martedì 20 novembre 2018

Il successo di un punto vendita è l’assistenza: capire il cliente e dargli ciò che gli serve.

di Francesco Alberoni. Alla base della produzione e del mercato ci sono tre idee semplici ma fondamentali. Tu devi produrre prodotti che servono ad un certo pubblico in una certa epoca.
Zappe, erpici, aratri, sementi per i contadini, libri, matite, penne quaderni per gli studenti. Questi prodotti devono essere in vendita e disponibili con facilità. È per questo che la grande distribuzione prevale sulla piccola. Nei centri commerciali trovi con facilità quello che dovresti cercare in tanti negozi.
Il terzo principio ci dice che il consumatore compera un prodotto per risolvere un suo problema personale e gli devi dare ciò che gli serve per quello scopo. Non basta vendergli l'automobile, bisogna che ci siano le scuole guida, che le case produttrici abbiano i pezzi di ricambio, in sostanza l'assistenza.
È questo lo sterminato campo dove tutta l'economia italiana è carente. Incominciando dal punto vendita dove, risparmiando personale alle casse, fai aspettare il cliente che, irritato comprerà da Internet che glielo porta a casa. Per di più in certi campi, come i computer e i cellulari, i produttori continuano a innovare e il consumatore perde un tempo sterminato per reimparare ad usare l'oggetto.
Ci sono centinaia di migliaia di giovani disoccupati che in breve tempo, in apposite scuole tecniche, potrebbero imparare ad assistere coloro che hanno bisogno. Cosa che capita a quasi tutte le persone dopo i 50 anni.
Non occorrono alte conoscenze teoriche, ma saper capire il problema che ti pone il cliente e risolverglielo. Come l'idraulico a cui il cliente dice "questo rubinetto non funziona" e tu devi solo farglielo funzionare. E lo stesso vale per l'elettricista, per l'infermiere.
Un servizio che dovrebbe essere organizzato come un radio taxi in cui dici di cosa hai bisogno e loro ti mandano subito uno che lo sa fare. Fondamentale in questo campo è il linguaggio.
Nel vecchio negozio il consumatore spiegava ciò di cui aveva bisogno e il bravo negoziante cercava di risolvere il suo problema.
Nel negozio moderno spesso commesso e cliente parlano linguaggi diversi e si pensa che basti la scheda, il simbolo, il clic.
Ma non è vero. Alla fine vincerà chi capirà il cliente e gli darà ciò che gli serve. Gli altri verranno sconfitti.

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